01、質量管理1.0階段

生產制造企業，在起初時，對于質量管理一定是聚焦在產品上，即產品合格率。

在這個階段，我們叫它質量管理1.0階段，為了統計和計算良品率，在工單執行過程中，需要進行廢品和次品的數量統計，同時也會收集廢品和次品的原因，或者叫缺陷類型。

在此基礎上，企業的生產管理人員，可以進行進一步的原因分析，比如生產10000件產品，出現次品10件，次品的缺陷類型各異，經過分析發現，其中3件是原材料不良導致，2件人員操作失誤，還有5件是設備問題。

在1.0階段時，企業會利用電子表格，或者基本的工單執行和報工系統，進行上述的質量數據采集、整理、統計工作。

圖1：質量管理需求發展

02、質量管理2.0階段

隨著生產規模的擴大，產品種類的增多，企業發展和市場競爭等內部環境的刺激下，單純地進行前面提到的數據統計和分析，無法滿足企業的管理需求。企業的管理需求進入的2.0階段，就是利用數理統計方法的“統計質量”。

一方面，數理統計方法的理論基礎被引入到生產管理實踐活動中，另一方面，企業在質量管理的理念認知上，也進一步提出不僅要結果好，就是生產出來產品合格，并且對于生產過程也要加強質量控制，這是保證良品的必要手段。

因此企業購置檢驗檢測儀器，開展各種質量檢驗活動，大家熟悉的過程檢驗便是質量控制的主要手段之一。在這個階段專職的檢驗員，也成為了質量保證的重要角色。

在質量管理的2.0階段，質量管理活動，在生產過程的各個環節出現，不再只有生產完工報工統計這么一道工作。

基于1.0階段的數據收集和分析，再增加了各種生產前和生產中的檢驗活動，變為下一個管理需求的誕生鋪墊了基礎。

生產過程中的各種變動點，也是被識別出是管理的關鍵風險點。無論是廢次品統計的數據，還是檢驗數據，企業管理人員通過數據分析便不難發現，容易出問題的地方，大多是出現變化的地方。比如，員工班次切換，物料批次變更，設備維修之后重新開工，設備變動，產品的工藝升級或者是生產新產品的時候，工藝變動，以及新的供應商或者是向供應商采購了新的物料，物料變動。變動點管理，是質量管理的認知升級的一個重要提現。

03、質量管理3.0階段

隨著科學技術的發展，尤其是計算機和信息技術的發展，質量管理的需求演進至3.0階段。這個階段的一個重要訴求是數據追溯。

在全面進入信息時代的同時，市場競爭和客戶需求也在發生迅速的變化，對企業提出更高的要求。這個階段的另一個重要訴求便是解決客戶投訴。

關于追溯，經過前兩個階段的發展，企業內已經保留了大量的生產數據和產品質量數據。比如企業有獨立的ERP系統，檢測檢驗設備也可以提供全面的檢驗數據。數據都有了，雖然是孤立在各個業務系統中，甚至有些企業可能是保留在電子表格里，但是已經有了數據準備。那么將這個孤立的數據關聯起來，形成一條產品質量數據的跟蹤鏈，就是可行的。通過技術手段，可以實現數據的集成，也有些企業，通過MES系統實現質量數據與生產數據的關聯。因此，數據追溯的需求是在技術水平的支撐下產生的，不可能在更早之前的階段出現。

質量數據追溯的需求，還有一個巨大的市場環境背景，是來自客戶方的。我們最熟悉的汽車行業為例，當整車主機廠發現車輛的質量問題時，要進行車輛召回。召回10萬輛和召回100輛，召回成本費用有巨大的差異。當生產與質量數據的追溯能力，可以盡可能地幫助企業控制召回范圍時，企業便有進行這方面的體系建設的動力，白話講是一件劃得來的投資。不僅僅是整車廠希望建立追溯系統，它對自己的零配件供應商，也提出了同樣的要求， 因為零配件的制造商是汽車這個產品整體質量的一部分。相信不少企業一定遇到了這樣的要求，供應商審核和評估時，客戶方企業都會提出質量追溯體系完整的要求。

追溯體系的建設，一方面是為了實現直接的目的，降低和有效控制召回成本。另一方面，有一個更加重要的影響，也是客戶方企業對自己供應商能力極度看重的一點：供方企業是否具有持續進行質量改善的能力。出現問題時，能夠減少損失固然必要，但是減少問題發生的可能性，讓質量問題盡可能不出現，豈不是更好。能夠實現追溯的企業，一定程度上具備了分析和確定問題點，進行預防措施的制訂，防止類似時期再次發生的可能性。這種正向的對于質量改善的影響，恰恰是客戶方非?？粗氐哪芰Γ航鉀Q問題和防止類似問題再次發生的能力。

3.0階段的另一個需求點，質量數據分析。例如通過檢驗數據發現生產中的偏差，及時與車間溝通，減少不必要的生產浪費，再比如通過監測設備和產品質量數據的關系，建議設備保養的周期性活動，再比如，質量工程師通過橫向和縱向比較，發現一些損失雖小，但是發生頻率高的問題，提出防呆防錯的預防性建議等等。以上都是數字化管理的需求場景。

在3.0階段，提供好的服務是市場和客戶對企業提出的新要求。投訴管理的規范化，措施跟蹤和有效性也是這個階段的重要訴求。大家熟悉的8D報告便是一種有效的管理方式。

04、質量管理4.0階段

全面質量管理的概念在上世紀60年代被提出，到了80年代ISO9000國際質量管理標準首次問世，并且在很短的時間內經過一次改版。在這之后，這一套管理標準在世界大多數國家廣泛地推行。進入21世紀，新技術的發展是實現更好更高效的質量活動，質量管理和系統工程結合，進入質量管理4.0階段：現代全面質量管理。

現代全面質量管理，不同于統計質量，強調質檢。它具有以下幾個特點：全員參與，預防為主，為客戶服務，用數據說話，應用新技術。質量管理在4.0階段建設整個組織的質量控制能力。

廣義上的質量管理，不僅要求保證產品和服務質量，也是對企業文化和團隊建設的更高要求。

對質量管理的管理理念，從事后型管理向事中型，預防型到預測型的方向發展，質量管理不斷滲透在生產活動的各個環節。當前隨著大數據和AI技術的支撐，根據歷史數據進行質量指標和趨勢的預測成為可能。

這種不斷演進的管理方式，也直接形成各個階段的質量成本構成的特點。從單一的損失成本，逐步擴展至包括鑒定成本和預防成本的成本結構。

當前許多企業，損失成本都是占比最高的，也有一定金額的鑒定活動的投入，但是對于預防質量問題的發生，投入很少甚至沒有這方面的意識。我們質量改善的工作任重而道遠。05

質量管理體系建設要求

毋庸置疑，質量管理的核心始終是聚焦產品質量的，沒有產品質量，企業的生存都將面臨考驗。

在保證產品質量的基礎上，企業的目標是工藝過程質量，沒有穩定的生產制造過程，不僅產品質量波動大，由返工造成的生產計劃變動，交付不及時等問題都制約了企業的效率。實現標準化生產又快又好的大目標，落到具體的質量管理領域，就是過程穩定這個小目標。

圖2：質量管理體系建設要求

當越來越多的企業，都可以做到又快又好地生產產品時，質量管理的第三層次目標應運而生：服務質量。傳統的生產到銷售的運營模式被改變，企業需要生產市場需要的產品。制造的門檻越來越低，服務質量是助力企業在競爭中勝出的有力武器。服務質量，包括例如快速響應投訴，高效解決質量問題等等。

無論是產品，還是制造過程，還是服務，都是為了實現更高層級的目標：強化企業的核心競爭力，體現在提供客戶滿意的產品，樹立自身的品牌價值，鞏固和強化企業的行業地位。

實現這個目標，任何企業都不可能是一蹴而就的。企業必然要經過階梯式的提升，這個過程，是不斷地進行PDCA循環的過程，因此質量管理體系是“以提高核心競爭力為目標的持續質量改善閉環”。

前面也提到，階梯式的體系建立和管理能力建設，不是一蹴而就的。體系的建立，是業務執行流程不斷在實踐中優化：通過設計流程-執行流程-監控流程執行的結果不斷PDCA的循環，實現體系的完善，實現質量目標逐步從產品質量向過程質量、服務質量到核心競爭力目標的完善。

流程的規劃，執行和監控，可以借助一些工具來實現。例如電子表格，信息化系統，檢驗檢測儀器等等。這些我們統稱為管理工具，或者是幫助我們收集準確的數據，或者是幫助承載電子化流程，或者提高我們統計分析數據的效率。管理工具在很多時候是幫助我們體系運行更高效更準確的好幫手。為了由淺入深實現更高層次的質量管理目標，必然需要企業由簡單到復雜完善自身的管理體系，增強人員的培訓。我們說，企業自身的流程搭建和人員準備是內因，工具和信息化系統是外因，外因通過內因起作用。如果業務流程和人員意識沒有準備好，同步成熟起來，那么先進的工具和信息化系統就用不好。打個比方，把一臺智能手機交給小學生，可能它只會用來打游戲，交給一個大學生，可以拍照，打電話，發郵件，查導航，搜資料，工作生活娛樂都可以發揮作用。此時企業除了進行信息化建設，也需要進行人員和管理體系成熟度的建設，例如通過增加專門的高級質量工程師，對質量數據進行監控和趨勢分析，可以提供更有意義的洞察。